如何成功打造顾客忠诚度

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，希望能够帮助到您。

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如何培育顾客忠诚度

在竞争日益激烈的市场中取得优势，就必须通过各种手段 ，与顾客建立、保持并发展长期的互惠关系
，培养顾客成为企业的忠诚者 。要建立顾客的忠诚感则需要对每一个环节进行研究，包括顾客的消费决策期 、交易初始期
、持续消费期、潜伏转向期和交易转向后等各个方面 ，要针对不同的环节
，采用不同的方法和策略，直到建立顾客的忠诚感
。为此 ，酒店应从以下几方面着手：

一 、消费决策期———树立知名酒店品牌，运用品牌效应吸引顾客

消费决策期是顾客消费欲望的产生时期
，这一时期企业的行为是非常重要的，它会影响到顾客对产品的选择。顾客在面对商品进行消费决策时 ，往往会根据自己对商品的了解程度和自己的经验爱好来进行选择
，因此，作为酒店就必须树立一个强势的品牌 ，运用品牌效应来吸引顾客
，同时还要运用各种营销渠道，让顾客对这一品牌有一个充分的了解 。

同时 ，品牌必须要有特色
，因为在产品和服务高度同质化的今天，任何一个品牌都可以为顾客提供满意的服务 ，这时
，就需要企业打造出独具特色的品牌，用自己的特色吸引顾客前来消费 ，这也是培养忠诚顾客的基础
。

二
、交易初始期———提供高质量服务，留下良好第一印象

由于产品的特殊性
，顾客购买产品的过程也就是其消费的过程，同时也是决定顾客是否满意的关键时期。这一时期企业的主要任务就是提供高质量的服务 ，树立良好的第一印象
，让客人觉得物有所值甚至是物超所值 。

（1）关注和认知客人，客人都有受尊重和受关注的心理需求 ，企业要尽量去满足客人的这种需求
，这样客人心理自然会感到愉悦
。

（2）要学会赞美客人，每个人都喜欢听到别人的赞美之词 ，顾客也不例外
，所以服务人员要充分认识到这一点，当然对顾客的赞美要真诚 ，是发自内心的
，这样才会与客人之间进行良好的沟通，形成一种融洽的氛围。

（3）始终做到微笑服务 ，学会用眼神与客人交流要尽量克服职业式的微笑，要发自内心地微笑 。微笑之余
，还要多用眼神与客人交流，尤其是在业务比较繁忙时 ，一个眼神可以显示出对客人的关注
，从而避免客人的流失。

三、持续消费期———运用营销手段，培养忠诚顾客

顾客能够再次光顾企业 ，表明对企业的服务比较满意
，这就为其进一步转化为忠诚顾客奠定了基础
。这一时期是顾客稳定消费习惯的关键时期，也是培养顾客忠诚的绝佳时期。

（1）运用现代化技术建立客户档案：通过对客人档案的建立 ，了解客人的具体情况
，当客人再次进消费时，就可以为其提供有针对性的服务甚至是定制化服务 。

（2）加强与客人之间的情感交流：酒店可以采用很多的方式来加强与客人之间的情感交流 ，例如邀请客人参加员工的聚会
，客人过生日时，打电话问候等等
。

（3）建立常客奖励计划：例如常客可以享受赠送 、折扣等优惠。除此以外 ，也可以通过建立顾客俱乐部的形式，吸引购买一定数量产品或支付会费的顾客成为会员
，也就是企业的VIP贵宾卡 。

四
、潜伏转向期———挽回忠诚顾客

这一时期忠诚顾客往往表现出消费不稳定的特征，酒店必须要及时洞察顾客的这一转变 ，认真分析引起顾客转向的原因
，并及时调整企业的服务，以挽回忠诚顾客
。

（1）不断创新产品 ，并及时向顾客推销给忠实的顾客
，长期消费同样的产品，也会感到厌倦 ，所以企业要适时更新自己的产品
，不断使自己的产品更新换代，并及时推销给客人 ，这样客人才会有新鲜感
，不至于因消费疲倦而转到其他酒店。

（2）适当运用价格策略，不断增加产品附加值 ，有时候价格策略的应用也是十分重要的，它可以吸引更多的顾客来酒店消费 。比如给顾客打折扣
，免费赠送等等，这些措施在短期内不失为一个很好的策略 ，但是从长远的角度来讲
，企业更应该注重的是产品附加值的提高，这样客人才会感到物超所值 ，进而建立对品牌的忠诚感
。

（3）及时处理客人投诉
，并采取积极的补救措施一旦问题出现，企业要以积极态度去解决 ，并要采取相应的补偿措施
，来挽回客人，真正让客人感觉到你对他的重视 ，这样客人才会因为获得了意想不到的超值服务而建立起对酒店的认同和忠诚感。

五、交易转向后———建立完善的顾客追踪系统

完善的顾客追踪系统也是建立顾客忠诚度不可缺少的组成部分
，这一系统主要用来搜集和分析转向后顾客的信息和消费动向，一般来讲 ，这一系统应包括三个方面的内容：

（1）忠诚顾客转向原因分析即要弄清楚顾客为什么会转到其他品牌消费，是企业的服务出了问题还是顾客的消费习惯发生了变化或者是其他别的原因
，这样才能有针对性的采取改进措施 。

（2）忠诚顾客转向目的地分析即对顾客转向的酒店消费目的地要有相应的了解，分析其是否是自己的竞争对手 ，并要潜心研究该企业所使用的营销手段和招客之术
，从而向对方企业借鉴相应的经验
。

（3）提出相应的改进措施在分析了顾客转向的原因以及目的地以后，就要针对本品牌存在的问题采取相应的改进措施 ，吸引顾客“回心转意
”
，甚至可以抢占竞争对手的忠诚顾客群，扩大自己的顾客忠诚面。

如何用行动赢得客户？

如何在服务过程中通过行为向顾客传递积极有效的信息 ，需要我们采用个性化服务来满足不同顾客的需要
，达到超出顾客期望的服务效果，从而获得顾客的满意 、留住顾客、赢得顾客的忠态 。那么 ，如何才能“超出顾客期望值”呢？下面
，我们从八个方面来讨论如何通过个体行为（即个性化服务）来赢得顾客的忠态。

1．像对客人一样问候顾客
。沃迪·阿伦曾说，顾客光临 ，生意就有80%的成功。在对客服务方面，80%的成功就是对光临的顾客像对待自己的客人一样 。所以
，我们要求服务人员在顾客一进入企业就要提供及时间的问候
、交谈，并且要求声音响亮 ，让客人感觉到自己是被欢迎的
。

2．坦诚地赞扬。人人都喜欢听到别人真诚的赞美
，花几秒钟向顾客说一些称赞的话，能有效地增加与顾客间的友谊 。有些员工 ，不好意思赞美他人
，让自己养成赞美的习惯，会很快改变你的人缘关系 ，与顾客之间建立起一个和谐、愉快的服务与被服务的氛围
。

3．用名字或姓氏称呼。一个人的名字是他或她最喜欢听的声音 。在适当的时候
，向顾客作自我介绍，并询问他们的名字
。假如不便 ，可从信作卡 、预订单或其他证件上获得顾客的名字
，你会发现在你的工作中会起到意想不到和效果。不过，也不宜过快亲近起来和过分亲密 ，通常称“×先生
、×** ”比较保险，如果人们喜欢被直呼其名
，便会告知 。

4．学会用眼神与顾客交谈
。在无法大声说话的情况下，你可以用眼神来交流 ，告诉顾客有关你愿意为他服务的信息。但时间的合理安排非常重要 。我们建议采用10秒钟规则
，即使你在忙于执行另外一个人，也要在10秒钟内用眼神与顾客交流。

5．说“请
”和“谢谢”
。看起来似乎有些老生常谈。要建立与顾客的密切关系和获取顾客的忠诚 ，“请 ”和“谢谢
”是重要的词语
，是服务中必不可少的用语 。它容易说并且值得我们为些努力
。

6．多听顾客的意见并经常问“我该怎么做”。很少有人能真正听得进别人的批评 。其实，听批评这种技巧提供了最好的超越期望值的机会
。听取他人的意见很重要 ，因为一些最好的想法源于他人对你的批评。要成为好的听众
，首先要培养易于接受批评态度及听取意见的方法 。始终将顾客作为你注意的中心；让顾客阐明情况，这样就能完全明白他们的需求
。不要表现出敌意的态度 ，而是用真诚的、漫谈的方式来问问题。总之重要的是获取顾客的信息反馈
，从而更好地评估他们的期望值 。

7．微笑
。 “没有面带微笑，就不能说有完整的工作着装 ” ，或者如同玩世不恭者所说：“微笑，微笑使人们很想知道你想做什么”。但更为重要的是
，它告诉顾客，他们来对了地方 ，并且处在友好的环境里 。要用眼睛和嘴巴显示你对人的真诚
，对顾客的到来表示高兴。

8．欣赏他人，理解人与人之间的多样性
。我们善待顾客 ，让他们感到友好。

做好客户服务
，提高顾客忠诚度有十大原则，企业只有把握好了这些原则 ，才能真正地获得服务为产品带来的附加价值：

1 、控制产品质量和价格 。

产品质量是企业开展优质服务
、提高顾客忠诚度的基础
。世界众多品牌产品的发展历史告诉我们
，消费者对品牌的忠诚在一定意义上也可以说是对其产品质量的忠诚。只有过硬的高质量产品，才能真正在人们的心目中树立起“金字招牌
” ，从而受到人们的爱戴 。当然仅有产品的高质量是不够的
，合理地制定产品价格也是提高顾客忠诚度的重要手段
。企业要以获得正常利润为定价目标，坚决摈弃追求暴利的短期行为；要尽可能地做到按顾客的“预期价格”定价。所谓“预期价格 ” ，是大多数消费者对某一产品的“心理估价
” 。如果企业定价超出“预期价格”，消费者会认为价格过高
，名实不符，从而削弱购买欲望；如果企业定价达不到“预期价格 ” ，消费者又会对产品的性能产生怀疑
，进而犹豫不买
。

2、了解企业的产品。

企业必须要让服务人员完全充分地了解企业的产品，传授关于产品的知识和提供相关的服务 ，从而让企业赢得顾客的信赖 。同时
，服务人员应该主动地了解企业的产品 、服务和所有折扣信息，尽量预测到客户可能会提出的问题
。

3
、了解企业的顾客。

企业应该尽可能地了解相关顾客的情况 ，这样你就可以提供最符合他们需求和消费习惯的产品和服务 。和他们交谈
，倾听他们的声音，这样你就不难找到使他们不满的根源所在。当顾客对服务提供者相互了解后 ，如企业了解顾客的服务预期和接受服务的方式等
，服务过程就会变得更加顺利，时间也会缩短 ，而且服务失误率也会下降
。由此，为每个顾客提供服务的成本会减少
，反过来企业的利润就会增加。企业常陷在自己的世界里，就会察觉不到顾客的实际感受 。花些时间站在另一个角度上 ，或当一次竞争对手的顾客
，对企业会有很大的帮助
。

4、提高服务质量。

企业的每位员工，都应该致力于为顾客创造愉快的购买经历 ，并时刻努力做得更好
，超越顾客的期望值 。要知道经常接受企业服务而且感到满意的顾客会对企业作正面的宣传，而且会将企业的服务推荐给朋友 、邻居
、生意上的合作伙伴或其他人
。他们会成为企业“义务
”的市场推广人员。许多企业 ，特别是一些小型企业
，就是靠顾客的不断宣传而发展起来的 。在这种情况下，新顾客的获得不再需要企业付出额外的成本 ，但显然又会增加企业的利润
。

5、提高顾客满意度。

顾客满意度在一定意义上是企业经营“质量”的衡量方式 。通过客户满意调查 、面谈等
，真实了解企业的顾客目前最需要的是什么，什么对他们最有价值 ，再想想他们能从你提供的服务中得到这些认知的最好的做法
。但是，除了销售活动、售后服务和企业文化等因素外
，顾客满意度的高低还会受法律等其他一些强制性约束条件的影响。对于那些由于心理特性和社会行为方式而背离曾经忠诚过的企业的顾客，放弃无疑是企业的最佳选择 。从这个意义上讲 ，企业应该尽可能地提高顾客满意度
，而非不惜一切代价致力于全面的甚至极端的顾客满意。

6
、超越顾客期待
。

不要拘泥于基本和可预见的水平，而向客户提供渴望的甚至是意外惊喜的服务。在行业中确定“常规 ” ，然后寻找常规以外的机会
，给予超出“正常需要
”的更多的选择 。顾客是会注意到你的高标准服务的
。也许这些可能被企业的竞争对手效仿，但企业只要持续改进就一定不会落于人后。

7、满足顾客个性化要求 。

通常企业会按照自己的想象预测目标消费者的行动
。事实上 ，所有关于顾客人口统计和心理方面的信息都具有局限性
，而且预测模型软件也具有局限性。因此，企业必须改变“大众营销”的思路 ，注意满足顾客的个性化要求 。要做到这一点就必须尽量占有顾客知识
，利用各种可以利用的机会来获得更全面的顾客情况，包括分析顾客的语言和行为
。如果企业不是持续地了解顾客 ，或者未能把所获得的顾客知识融入执行方案之中，就不可能利用所获得的顾客知识形成引人注目的产品或服务。

8 、正确处理顾客问题 。

要与顾客建立长期的相互信任的伙伴关系
，就要善于处理顾客的抱怨或异议
。有研究显示，通常在25个不满意的顾客中只有一个人会去投诉 ，其他24个则悄悄地转移到了其他企业的产品或服务上。因此
，有条件的企业应尽力鼓励顾客提出抱怨，然后再设法解决其遇到的问题 。

有研究显示：一个最好的顾客往往是受过最大挫折的顾客。得到满意解决的投诉者 ，与从没有不满意的顾客相比
，往往更容易成为企业最忠诚的顾客
。一般而言，在重大问题投诉者中 ，有4%的人在问题解决后会再次购买该企业产品
，而小问题投诉者的重购率则可达到53%，若企业迅速解决投诉问题 ，重购率将在 52%和95%之间。

当然
，顾客满意度并不等于顾客忠诚度 。因为，不满意的消费者并不一定抱怨 ，而仅仅会转向其他企业
。但是，顾客忠诚度的获得必须有一个最低的顾客满意度作为基础。顾客的抱怨可以成为企业建立和改善业务的最好路标 。顾客能指出你的系统在什么地方出了问题
，哪里是薄弱环节，顾客能告诉企业产品在哪些方面不能满足他们的期望 ，或者企业的工作没有起色
。同样
，顾客也能指出企业的竞争对手的优势，或企业员工在哪些地方落后于人 ，这些都是人们给咨询师付费才能获得的内容和结论
，而善于利用的企业则由此获得了一笔免费的财富。

9
、让购买程序变得简单 。

企业无论在商店里、网站上还是企业的商品目录上，购买的程序越简单越好
。简化一切不必要的书写 、填表步骤 ，去帮助企业的顾客找到他们需要的产品
，解释这个产品如何工作，并且做任何能够简化交易过程的事情 ，制定标准简化的服务流程。

10
、服务内部顾客 。

所谓内部顾客是指企业的任何一个雇员
。每位员工或者员工群体都构成了对外部顾客供给循环的一部分。如果内部顾客没有适宜的服务水平
，使他们以最大的效率进行工作，那么外部顾客所接受的服务便会受到不良影响 ，必然会引起外部顾客的不满甚至丧失外部顾客的忠诚 。如果企业对这一问题不给予足够的重视，势必会导致较低的顾客忠诚度和较高的顾客流失率
，最终导致企业赢利能力降低。

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