浅谈如何在文明服务中实现精细化管理

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高速公路的发展是国家经济发展水平的风向标，被誉为一个国家走向现代化的桥梁
。改革开放以后 ，中国进入一个前所未有的新时期，在新的机遇和竞争中
，高速公路也有了跨越式的发展，其管理理念也随之发生变化 ，由原来的执法单位逐渐转变为现如今的服务性行业。在管理方式的转变中
，精细化管理已逐步上升为主流，如何在文明服务中实现精细化管理则成为现在高速公路管理中非常重要的课题 。一、 精细化管理概述所谓精细化管理 ，是指以法律法规为依据
，以提高企业效率与效益为目的，运用现代化管理模式 ，对管理对象实施精细 、准确
、快捷的规范与控制。收费工作的精细化管理就是要切中要点
，抓住收费管理中的关键环节，即收费业务和文明服务 ，提高收费业务知识水平
，提升文明服务质量，树立良好的窗口形象 ，用文明服务获得高效益和强大的竞争力
。二、 高速公路文明服务的内涵文明服务是体现高速公路行业文化和管理水平的重要表现，是高速公路运营管理导入精细化管理标准的一项重要内容
，而收费站作为高速公路的窗口单位，收费人员的一言一行都体现着高速公路的文明服务水平。收费站文明服务主要包括收费人员文明用语 、礼仪手势、便民服务以及投诉处理等方面的内容 。在这些日常的工作当中如何能达到“最大限度地满足司乘人员的需求 ”的工作目标 ，就需要将精细化管理渗透到文明服务的过程中
，真正实现管理高效
、服务优质、客户满意 、形象良好的要求，为广大司乘人员提供温馨
、舒适的行车环境
。三、 如何将精细化管理理念渗透到文明服务过程中收费服务技巧是搞好高速公路收费服务工作的基础 ，要真正将精细化管理渗透到文明服务过程中
，提高高速公路收费服务质量，就应该从服务语言技巧 、防止冲突技巧
、收费员自我完善等几个方面加强管理。（一）收费服务语言技巧 在收费工作中尊重司乘人员是文明服务的基础 ，而尊重司乘人员要通过言行来表达
，讲究语言艺术除使用文明礼貌语言外，要注意三个方面：第一 ，话语准确 。收费员在服务中
，说话要简练、准确 、生动
、完整
。如果词不达意，这样既影响司乘人员的情绪 ，又降低了服务效率。目前高速公路收费行业制定了许多收费文明用语，但在实际工作中不能局限于这几句话
，要掌握丰富的词汇，运用明了的语言 ，把话说得准确些 。第二
，语言委婉
。在收费服务中，对司乘人员直率的讲明有关的收费方针政策固然重要 ，但委婉的表达感情更有作用
，也是文明礼貌的一种表现。同样一个意思，由于语言表达方式不同 ，效果就各异 。在运用的时候
，要以客观事实为依据，要注意防止把委婉的说法变成虚伪的言辞和客套
。第三 ，富有感情。为了把话说得有感情
，收费员除了加强自己的文化素养，还要注意调动语言音、形 、义上一切可以利用的因素 ，运用巧妙的表现手法，使语言具有动人的魅力 。如在词汇的运用上
，对不同年龄
、不同穿戴的司乘人员，给予不同的称呼 ，使司乘人员听起来更有一种亲切感。还可以根据不同的内容
，利用语音的高低强弱、速度快慢 、连续和停顿等来表达思想和感情
。高速公路收费员的服务语言，是其服务态度、服务质量的直接体现 ，在服务中应十分注意语言艺术的培养。（二）收费服务用语禁忌高速公路收费员在收费服务中必须禁止讲一些司乘人员忌讳的语言 。第一
，禁忌使用有损顾客自尊心的语言
。司乘人员交通行费时有时会出现多给或少给钱的情况，这往往是由于司乘人员粗心所致。对于多出来的款项 ，要有礼貌的退给司乘人员
，万一短款，也不要使用伤害司乘人员自尊心的语言 ，否则容易引起争执 。第二
，禁忌说气话
。司机的一些过头活，收费员要予以谅解。司机无理时 ，更不能说气话，应以德服人
，以礼感人 。有时遇到个别司机语气粗鲁，这时收费员切忌针锋相对 ，要心平气和的给司机解释
。实践证明
，如果收费员始终能把司机当 “上帝
”看待，大多数司机都会通情达理 ，使气氛逐步缓和。第三
，禁忌使用催促语言 。高速公路收费站是对外服务窗口，收费员的言行代表一个单位的形象 ，因此
，收费员要接待好每一位过往高速公路的司机，做好文明服务工作对于交款动作缓慢的司机 ，不要催促
，以免发生争执
。（三）防止发生冲突的技巧在高速公路收费服务中，容易产生执行高速公路收费政策与司乘人员想尽快通过的矛盾
、收费车道少与等待车辆多的矛盾、收费员热情服务与司乘人员表现冷漠的矛盾 、收费员宣传解释与司乘人员理解能力差的矛盾等 ，这些矛盾的出现，双方如处理不好
，就容易发生冲突。预防冲突的发生是文明服务中极其重要的环节 。在收费工作中如果发生冲突，收费人员要尽可能将冲突消灭在萌芽状态 ，避免事态向更严重的方向发展
，要控制自己的情绪，防止发生过激的行为 ，通过自己积极合理的行为
，努力满足司乘人员的要求，为其排忧解难 ，在坚持制度
、执行政策的前提下对司乘人员的一些过分要求和意见
，在语言、态度 、行为上做让步，以达到调解司乘人员情绪 ，缓解矛盾的目的。服务永无止境
，收费人员必须在工作中培养自己崇高的思想品质和职业道德，充分认识文明服务在收费工作中的重要性 ，有良好的职业道德，积极主动做好收费工作
。不断地提高自己的观察和分析能力
，从司乘人员的举止表情研究其心理，有的放矢地主动接待司乘人员。

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