导游服务意识

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导游服务意识

　导语：目前，导游通常挂靠在旅行社或集中到专门的导游服务管理机构。2015年云南女导游辱骂游客事件再次将导游这一职业推向了风口浪尖，有关记者了解到现在导游存在四无?现象?：无底薪、无保障、无尊严、无身份。

　2004年10月公布的国家旅游局与国家统计局城市社会经济调查总队、农村社会经济调查总队联合所作的国内旅游抽样调查表明，各项旅游服务中导游服务已成为国内游客普遍最不满意的一项服务，游客投诉较多的是擅自更改路线、增加购物点等问题。导游服务的社会声誉最差、满意程度最低、使用程度最低等等这些问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中，势必降低了我国旅游服务的整体质量，从而会制约整个旅游行业的发展，因此提高到随着社会物质文明的极大发展，人们逐渐从?吃饱穿暖住好?的低层次需求扩展到对更高层次的精神文明的追求。而旅游业也从少数人的奢侈消费逐渐成为广大民众青睐的消费项目，尤其是改革开放之后，我国旅游业得到了迅猛发展，各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃，全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加，据2006年10月27日全国导游大会公布：至2006年9月全国拥有导游资格证的人数达47.27万人，其中执业导游32.05万人。据统计，目前兼职导游已超过60% ，导游日益成为自主择业、分散执业的群体。

　游客出游更多的会是选择旅游中介机构，接受旅行社的服务，旅行社服务包括产品服务、导游服务、营业点服务、营销服务等，导游的服务虽是旅游接待过程中多种服务中的一种，然而又是诸种旅游接待服务中居于中心位置、始终处于主导地位的服务。导游服务在旅行社、游客和多种旅游接待单位之间起着联结和纽带的作用，导游服务的质量高低对于旅游目的地的接待服务具有某种代表性，起着一定的标志作用。但是根据调查研究，参团游客对旅行社服务质量的期望与服务质量就显得势在必行了。

　一、目前我国的导游服务主要存在的问题

　目前我国的导游服务存在的主要问题可以综合归纳为三个方面可以综合归纳为三个方面

　1 、导游个人素质问题

　(1)导游讲解过程中反映出导游知识素质问题。主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游;导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话;导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。

　(2)导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题

　(3)导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。

　2 、旅游管理问题集中体现在导游服务过程中

　(1)组团社与地接社团款纠纷。团款纠纷是导致较大旅游投诉案例的重要原因之一，出现这样的问题首先受到游客责难的就是导游，如果处理不当，导游就会成为两家旅行社纠纷的?殉葬品? 。

　(2)游客与旅行社旅游合同纠纷。由一些旅行社不与游客签订合同或者在合同条款上设置?陷阱? ，游客受骗的同时处于一线服务地位的导游被作为旅行社的代表，必然首先受到游客责难。

　(3)旅游旺季供给短缺造成接待标准降低。这是旅游旺季最多见的投诉，多出现在旅行旺季的热点地区，超过旅游舒适容量带来游客体验水平降低，导游无力回天，很容易成为供给方的替罪羊。

　3、导游管理体制问题

　(1)导游职业定位问题。按照我国目前的职业分类体系，导游职业不属于专业技术人员类别，属于旅游及公共游览场所服务人员小类，归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员，所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施，导游员职称没有进入我国职称序列，只是旅游企业内部的名号而已，甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低，高素质人才不愿进入，多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭，临时性赚钱的多，很少有人打算把导游作为长期职业认真做，因而导游钻研业务、研究旅游文化的少，一心只想提高收入，这是制度造成的导游素质问题。

　(2)导游薪酬问题。在现行的狭义的导游人员报酬机制中，导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，却反而要付给旅行社?人头费?等费用;导游以回扣为主要收入来源，而回扣收入又是不合法的。这样的收入结构事实上鼓励了导游导购，是造成我国旅游业中导游服务问题的直接原因。

　(3)导游奖惩问题。导游的奖惩是对导游监督管理的手段。目前的IC卡制度对于违规导游扣分，扣分超过10分的直接吊销资格证的规定，对于导游的监督起到了作用。但IC卡执法检查的比例较低(全国平均20%多)，对绝大多数导游，尤其是较偏远景区的导游约束力差。

　导游员等级制度一直没有切实，晋级问题也在一定程度上影响了导游的社会声誉和从业前景，阻碍了导游队伍素质的提高。

　二、导游服务质量问题的根源

　国家旅游局长在2006年10月27日全国导游大会发表讲话指出：?导游日益成为自主择业、分散执业的群体，但是与之相适应的导游服务管理体制和机制不健全，对导游人员的管理服务跟不上，致使部分导游人员的服务水准下降。另一方面，我国导游人员的薪酬机制、激励机制特别是劳动保障机制不健全、不完善，部分导游人员甚至没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险，致使导游队伍职业稳定性下降，并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供，以获取收入。这种情况已经影响我国导游队伍的整体发展。?从讲话中可以看出，导游服务质量问题的主要根源在于导游管理体制，尤其是导游的日常管理监督培训体制、薪酬体制、激励体制特别是劳动保障体制的改革和完善。目前部分导游的收入是没有保障的，导游的收入，主要是从购物回扣中获得，并且由于导游队伍的快速增长，竞争越来越激烈。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交?人头费?现象的出现。这样，一些导游为了自身的利益，便依靠欺骗游客，牺牲游客的利益来维持自己的收入。欺骗游客的具体表现方式就是通过定点购物及自费。由于目前定点购物商品普遍存在着三大特征：次、假、虚，而自费项目中又常常隐含着价格及内容上的陷阱。

　三、如何提高导游服务质量

　(一)加强组织管理

　在旅游行业内，大多数社会导游和旅行社之间是一种特殊的?雇佣?关系(更倾向于?合作?关系)，使行业内导游队伍的建设面临着种种困难和问题，然而一个旅行社要想在日趋激烈的竞争中立于不败之地，必须拥有属于自己的核心接待队伍，构筑稳定的接待梯队，从而形成一支能征善战的生力军。为了实现这个目标，必须做到以下几个方面。

　1 、选拔优秀人才进入导游队伍

　一方面聘请经验丰富的民间导游和专家型导游，一方面用好旅游院校培养的旅游专业人才，采取以老带新的模式，从而提升整个导游队伍的素质。

　2、完善管理制度，既要培养导游无私奉献的精神，同时也要从制度上确保导游的正当权益

　导游被誉为?民间使者?、?友谊桥梁? ，这些宣示了导游工作的崇高性，也是对导游工作的定位。换句话说，要成为一名合格的导游，必须具备使者般的无私与奉献以及桥梁般的坚韧与挺拔。

　为此，对导游进行操守的教育，促使每一个人在接待工作中都能以职业道德来规范自己的行为，做到以客人的利益为先，以集体观念为重，这样既打造了导游自身的良好形象，也为旅行社带来了较高的声誉。当然，在严格要求导游的同时，导游的合法权益也应受到管理者足够的重视，尤其是需要建立一套合理的导游薪酬制度，只有这样才能提高导游的积极性，解决导游的后顾之忧

　3、加强业务管理，对导游进行有效的培训，以提高导游专业水平

　一个成功的团队，是导游有效运用知识、认真提供服务以及充分发挥经验的结果。或者说，一次旅行和游览的成功与否，固然与旅行社计调、外联的协作密不可分，甚至与游客的`心态、素质及身体状况有关，但更大程度上还是取决于导游的综合素质和人格魅力，包括其知识性、服务态度、以及处理问题的经验和能力。

　接待工作本身是导游积累经验和增长见识的途径，然而随着时代的飞速发展，知识不断更新，在旅游活动和接待工作中也会不断的出现新的问题、产生新的挑战，因此每个人在工作中不断会有新的成功与失败的经历，所有这些都需要一个学习、总结与交流的过程。因此，在旅游淡季或某个必要时段，对导游进行针对性的专业培训是必不可少的。

　4、建立有效的激励机制

　建设一支合格导游队伍，除了要求从业人员具备导游素质和不断得到提升外，最重要的是让他们在工作中都获得外在满足和内在满足。

　外在满足主要体现在从工作中获得工资奖金、福利保险等带来的满足感;内在满足主要体现在从工作中得到一定的社会地位、受人尊敬、发挥才能和获得成就等。只有满足了导游人员低级层次和高级层次的需要，建立一套有效的激励机制，才能吸引人才、留住人才和稳定队伍。

　(一)接受群众监督

　目前对导游服务质量的监控有两个主要渠道，一是政府管理部门的旅游执法人员的监控，主要是IC卡积分监督;另一个是游客投诉及处理。但事实上对于导游服务质量好坏的评价最有发言权的应该是参团游客。所以作为政府管理部门以及旅行服务机构应建立健全旅行服务后续工作，及时倾听游客的反馈意见，积极采取有效的措施解决游客投诉和反映的问题，对待游客的批评和投诉不应该采取一拖了之或者回避的态度。

　(二)提高自我修养

　作为一名导游，应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识，要树立起长期服务导游行业的思想。不断地学习，内外兼修，尽力使自己成为一名优秀的导游。

　1 、培养优雅的气质。作为一名从事服务行业的人员，气质是非常重要的，言谈笑语，举手投足间莫不是个人综合素质的体现。具有优雅气质的导游，望之令人心旷神怡，和他一起又如沐春风，自然会获得游客的好评。

　2、苦练内功，不断加强自身素质的提高。丰富的知识是做好导游工作的前提，导游人员应具有较广泛的基本知识，尤其是政治、经济、文学、历史、地理以及国情、风土人情、民俗掌故等方面的知识，这样讲解起来才会自然流畅、委婉动听，具有良好的吸引力，更不会因为自身的无知而闹笑话或犯错误。

　3、坚守职业道德、坚持做人原则，有所为有所不为。游客是导游的衣食父母，导游应热情为旅客服务，急旅客之所急，时时以游客的利益为重，不做坑蒙拐骗、损人利己的事情。但同时，导游也不应一味的屈就游客，对于游客的不正当要求应该委婉拒绝，不带领、暗示或怂恿游客作出违法乱纪甚至有违国体(出境游)的事情，做到自律自尊。

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