论质量管理在企业中的重要性

网上有关“论质量管理在企业中的重要性”话题很是火热，小编也是针对论质量管理在企业中的重要性寻找了一些与之相关的一些信息进行分析 ，如果能碰巧解决你现在面临的问题，希望能够帮助到您。

引导语：质量管理的重要性 越来越多企业的经营管理者们都认为
，质量是企业的生命，质量管理是企业管理的重中之重 ，必须走质量效益的经营战略道路 。

　随着我国的经济建设发展
，企业迅猛崛起，面临激烈的市场竞争 ，在激烈的市场竞争中
，企业越来越认识到质量管理的重要性和紧迫性，质量是企业生存和发展的第一要素 ，质量水平的高低
，反映了一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素 ，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响。 要想在竞争中求生存 、求发展
，就必须不断提升科技质量创新与水平，就是要把质量贯穿产品实现的全过程 ，真正的融入经营活动中，实现质量领先的战略目标
。

　在当今世界经济的大潮竞争中
，很大程度上取决于一个国家的产品和服务质量。质量水平的高低可以说是一个国家经济、科技
、教育和管理水平的综合反映 。对于企业来说，质量也是企业赖以生存和发展的保证 ，是开拓市场的生命线
，正可谓?百年大计，质量第一?
。 当今市场环境的特点之一是用户对产品质量的要求越来越高。在这种情况下 ，就更要求企业将提高产品质量作为重要的经营战略和生产运

　作战略之一
，因为，一方面低质量会给企业带来相当大的负面影响 ，它会降低公司在市场中的竞争力
，增加生产产品或提供服务的成本，损害企业在公众心目中的形象等等 。另一方面 ，以前价格被认为是争取更多的市场份额的关键因素
，现在情况已有了很大变化
。很多用户现在更看重的是产品质量，并且宁愿花更多的钱获得更好的产品质量。在今天 ，质量稳定的高质量产品会比质量不稳定的低质量产品拥有更多的市场份额，这个道理是显而易见的 。较好的质量也会给生产厂商带来较高的利润回报
。高质量产品的定价可以比相对来说质量较低产品的定价高一些。另外
，高质量也可以降低成本，而成本降低也就意味着公司利润的增加 。所以说质量是企业得以生存和发展的第一要素 ，质量水平的高低
，反映了一个企业的综合实力，质量问题是影响企业发展的重要因素 ，在激烈的市场竞争中
，应充分认识质量管理和产品质量对企业发展的作用和影响
。

　质量如此重要，推想而知 ，质量管理务必是企业最重要的基础管理之一
，是企业产品和服务质量的根本保证。企业的质量管理制约企业成败 。

　好的质量管理能够在最大程度上确保和客户利益一致。

　做好质量管理，要从客户的角度出发 ，改进提高产品和服务质量
，提升其使用价值，最终会得到客户的认可
。而如果凭借已有的品牌和低价冲击市场最终会坐吃山空 ，不再潜心质量管理，企业将失去顾客
，无法生存下去。所以企业应把满足顾客的需求和期望放在第一位 。将

　其转化为企业的质量要求，采取措施使其实现;同时还应测量顾客的满意程度 ，处理和加强好与顾客的关系
，加强与顾客沟通，通过采取改进措施 ，以使顾客和其他相关方满意
。由于顾客的要求和期望是不断变化的
，也是因人因地而异的，因此需要进行市场调查 ，分析市场变化
，以此来满足顾客当前和未来的需求并争取超越顾客的期望，以创造竞争优势。

　如果企业意识到为客户提供物有所值或物超所值的商品才是企业长久生存之道时 ，我们就会站在客户的角度
，重视我们的质量管理了 。?己所不欲，勿施于人
。?换位思考 ，往往能让我们受益匪浅。

　好的`质量管理能够降低成本 。

　从原材料采购到产品形成，要经过多个环节
，组成一个流程价值链
。在这个流程价值链中企业做好各环节质量管理，将各个重要流程节点 ，管理的重要环节按类别进行风险梳理
，将可能影响质量的风险识别出来，并相应地设置控制措施 ，想好解决办法。

　质量管理到位才能够让整个流程价值链总成本最低 。一、减少残次品减少原材料浪费;二 、减少返工降低总工时;三
、减少维修频率和数量
，降低维修成本;四、减少退换货，降低流通和库存成本;五 、降低客户投诉 ，减少法律风险损失
。总的来说
，企业做好质量管理，看起来在某些环节投入大了 ，总体上长期来说是划算的。

　使用科学有效的质量管理方法
，建立质量管理体系，才能够提升企业竞争力 。

　要想做好质量管理 ，投入是必要的。在体系建设上，可以进行ISO9000的体系论证
，进行5S管理提升，不断地进行PDCA循环的持续改进
。引进一些适合自己企业的质量管理方法 ，比如进行精益生产
，或进行六西格玛管理等等，在实践中不断改进提升。

　我国很多企业都通过了ISO9000认证 ，无疑有一个客观好处就是能通过质量体系论证来建立一整套的质量管理体系
，提升员工的质量管理意识，提高产品质量 ，提升企业在市场上的竞争力 。要想进入国际市场
，企业产品必须通过一些认证，符合一些规定 ，这是大家都能理解的
。同样
，要想进入目标客户的心理，同样需要通过一些权威机构或权威系统的论证 ，起码让消费者能够非常容易地把优质和普通区分开来。进行5S管理能够提高企业形象
、生产效率、库存周转率，减少故障
，保障品质 。加强安全，减少安全隐患
。养成节约的习惯 ，降低生产成本
，缩短作业周期，保证交期。改善企业精神面貌 ，形成良好企业文化 。六西格玛管理方法是一个以顾客需求为导向
，以数据为基础，强调全员参与的方法 ，它把业绩改进与财务指标密切联系
，追求的是卓越标准，它的最终目标是变革企业文化 ，因此
，我们常说六西格玛是一种卓越的管理哲学
。观点需要证明，内涵需要外延 ，好的质量也需要形式来体现。好的质量管理，无疑是提升企业竞争力
，通向消费者内心的必由之路 。

　进行绩效考核，适当的激励能让上下齐心抓好质量
。

　?卓越绩效管理?是世界级成功企业工人的提升企业竞争力的有

　效方法 ，也是我国企业在新形势下经营管理的努力方向。企业可以采用这一标准集成的现代质量管理的理念和方法
，不断评价自己的经营管理业绩走向卓越 。

　建立绩效考核体系，在流程的各个关键节点设置KPI考核指标 ，

　进行挂钩考核
，直接影响相关人员收入。当质量真正和每个人的切身利益挂钩时，执行才会有力
。但其绩效考核体系必须是正向的 ，而不是相反
，去鼓励员工弄虚作假，欺骗上级和客户 ，来谋取利益。正如?3.15?曝光视频里的肯德基员工把掉在地上已经弄脏的牛肉饼再捡起来的行为
，我们仔细分析，会发现其背后也是有绩效考核体系在推动的 ，那就是减少浪费，降低成本;即使这种浪费可能是会造成安全质量隐患的
，也在所不惜 。

　质量管理，重在文化
。

　很多企业建立了QHSE体系 ，Q：QUALITY
，质量。也有企业建立了内控体系，保障企业的公司治理结构完整 ，符合股东利益 。这些体系都强调一个共同的东西
，那就是环境
。而企业文化就是这个环境中最重要的东西。当一个企业上下讲诚信，那说谎的人肯定不会太多;

　当一个企业上下讲责任 ，那推卸的事情会少一些;当一个企业上下讲客户导向
，客户的感觉肯定会好很多 。制度和规范总是会有漏洞或滞后，这些领域就由企业文化来填充
。

　做好质量管理 ，还有很多方面需要注意
，比如让顾客参与监督，采用IT信息技术 ，合理设置品质监控岗位，进行有针对性的瓶颈改进等措施。总之
，质量管理的提升，还可以有很多的空间 。

　周密的操作手册不是质量 ，对外信誓旦旦甜言蜜语的诱人广告词不是质量
，把不合格的产品参数改成合格的产品参数不是质量，把包装拆了返包装生产日期重打不是质量
。质量在于慎独 ，对得起良心
，能够真正地考虑物有所值;质量在于执行，能够真正地用行动去践行诺言。让我们的企业在国家?转方式 、调结构?的大的背景下 ，真正地通过提升企业质量管理水平
，推动企业的成长 。

　经营活动必须以产品质量为重点
、为根本，以顾客满意的产品质量求效益;质量经营不仅强调重视质量的经营 ，而且明确了质量管理必须为经营服务
，为增加企业的效益服务;全员参加、以人为本的管理是质量经营的一个突出特点，强调企业社会责任 ，以求得企业长久的生存 、发展和赢利。

　企业只有严格执行全面质量管理才能做到质优，才能成为市场的主导!

全面质量管理的三全一多样是指

——顾客完全满意

在介绍顾客完全满意之前
，我们先来界定一下顾客
。顾客有两种界定标准，一种是“具有消费能力或消费潜力的人 ” ，另一种是“任何接受我们的产品或服务的人”。顾客可以分为内部顾客和外部顾客 。内部顾客是指企业内部从业人员：基层员工
、主管、经理乃至股东；外部顾客分为显著型和隐蔽型两种
。显著型：具有消费能力对某商品有购买需求
，了解商品信息和购买渠道，能立即为企业带来收入。隐蔽型（潜在）：预算不足或没有购买该商品的需求 ，缺乏信息和购买渠道
，可能随环境 、条件、需要变化，成为显著顾客 。

顾客最关注的是卓越的产品质量
、优质的服务、货真价实 ，以及按时交货
。顾客眼中的价值是从产品或劳务中得到的收益减去商业成本所得的利益。收益主要包括：所获效用；实用性
，购物享受等；成本主要包括：金钱支出；为获得满足所花时间 、精力
、获取信息和实物时所经历的种种不便等 。而顾客所获得产品的功能主要体现在产品效用、利益，以及隐含的个性化需求
。

而“顾客完全满意
”就是倡导的一种“以顾客为中心”的文化。企业把顾客放在经营的中心位置 ，让顾客需求引导企业的决策 。在那些建立“顾客完全满意 ”管理模式的企业当中
，企业需要了解顾客及其业务，了解他们使用产品的目的 、时间
、方式、周期；企业需要以顾客的角度进行思考 ，即“用顾客的眼睛看世界
”
。

我们可以通过对比不同的竞争优势获取策略，来分析企业建立“顾客完全满意”的长期优越性。不同的竞争优势获取策略主要有以下几种：

商品策略——假定该企业的产品和服务与竞争对手基本相同；靠高生产率低成本竞争；

技术导向——在技术上超过竞争者
，建立技术上的暂时性垄断地位；

质量导向——重视产品质量，促进消费者购买；

服务导向——通过提供服务 ，给产品增加额外的价值；

顾客导向——把消费者的意见带进企业内部
，企业根据消费者需求制定策略 、设计产品 。

其中，“顾客导向 ”的竞争策略 ，要求企业全面提高质量意识
，提供优质服务。企业获得的将是一种长期的效果：永远留住顾客
。

建立“顾客完全满意
”的企业，其组织结构将发生重要的变化 ，如下图：

专家对全面质量管理的展望

以下是世界上著名的质量管理专家就21世纪的质量管理理论和实践的展望：

著名质量管理专家朱兰博士指出：过去的20世纪是生产率的世纪
，而21世纪是质量的世纪。质量是全民的事业，与人有关
、人人有责 。必须全民参与质量活动 ，全社会监督质量活动
。必须在质量管理方面做出革命性变革
，以追求世界级质量。全面质量管理就是为了达到世界级质量的领导地位所要做的一切事情 。

菲根堡姆博士提出：质量是一个综合的概念，要把战略、质量 、价格
、成本、生产率 、服务和人力资源、能源和环境学一起进行考虑 ，即要认识到现代经济中质量的广泛性，树立“大质量”概念
。要求未来市场竞争的全面质量管理技术的支撑
，它们是质量成为全面强调整个公司向顾客提供服务的竞争纪律的一种方式——所谓顾客是指最终使用者，或你旁边桌子和工作台的员工。他们使质量成为同时达到顾客完全满意
、人力资源和低成本的公司的行为方式 。

美国营销学家菲利普科勒特指出：产品质量分为绩效质量与吻合质量
。绩效质量是产品的绝对工作质量 ，它是单纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量的质量
，而不考虑质量的市场定位；吻合质量是指由市场定位决定的，与目标市场的需要相一致的质量。

日本著名质量管理专家石川馨博士指出：全面质量管理是经营的一种思想革命 ，新的经营哲学 。

国际质量科学院院士刘源张指出：世界上最好的东西莫过于全面质量管理了
。他对全面质量管理有十分精辟的见解是：

（1）全面质量管理是改善职工素质和企业素质
，以达到提高质量、降低消耗和增加效益的目的；

（2）全面质量管理关键是质量管理工作的协调和督促，而这件事最后只有一把手有权去做。TQC是“大QC ”；（3）管理的历史就是从管人到尊重人 。

我们坚信 ，全面质量管理（TQM）必将成为21世纪质量管理创新的焦点。

参考文献：

1． 毛春元．全面质量管理与统计技术．连云港：数理统计与管理
，2001．

2．王卉，江传富．全面质量管理——21世纪质量管理创新的焦点．北京：电子标准化与 质量 ，2001．

3． 邓卫华．质量体系认证与全面质量管理（TQM ）．北京：冶金标准化与质量
，2002．

4． 孙吟．试论全面质量管理在国有企业中的推行．北京：经济师，2001．

所谓全面质量管理就是“通过全体员工的参与 ，改进流程 、产品
、服务和公司文化，以达到生产百分之百合格的产品
，实现客户满意，从而获取竞争优势和长期成功
。
”作为一种管理思想 ，全面质量管理并没有一套统一的工作模式
，因各国、各企业情况不同，贯彻TQM的方法和效果各不相同。就中国企业而言 ，主要是通过ISO9000的达标活动来实现质量的提高 。ISO9000系列国际质量管理标准于1987年问世
。这是TQM发展到一定阶段的产物。ISO9000在许多方面反映了TQM的思想
，可以把它看作是TQM的一部分 。

全面质量管理的意义

* 提高产品质量

* 改善产品设计

* 加速生产流程

* 鼓舞员工的士气和增强质量意识

* 改进产品售后服务

* 提高市场的接受程度

* 降低经营质量成本

* 减少经营亏损

* 降低现场维修成本

* 减少责任事故

TQM的基础

* 系统工程与管理（系统工程）

* 完善的技术方法（控制工程）

* 有效的人际关系（行为工程）

TQM的演变

TQM的前身为质量管理，其发展成为全面质量管理的背景具体有企业管理中广泛应用系统分析的概念 ，把质量管理堪称处于较大系统中一个子系统
。

由于出现了上述种种情况
，显然仅仅依赖质量检验和运用统计方法是很难保证与提高产品质量的，同时 ，把质量职能完全交给专业的质量控制工程师和技术人员
，也显然是不妥的，因此 ，自20世纪50年代开始，许多企业就有了全面质量管理的实践。

TQM的工作内容

* 新设计的控制

* 进厂材料的控制

* 产品的控制

* 专题研究

应用案例

案例：纽约市公园及娱乐局实施“全面质量管理”技术

纽约市公园及娱乐部的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园 、沙滩
、操场、娱乐设施 、广场等）的清洁和安全工作
，并增进居民在健康和休闲方面的兴趣 。

市民将娱乐资源看作是重要的基础设施，因此公众对该部门重要性是认同的
。该部门面临着管理巨大的系统和减少的资源。和美国的其它城市相比 ，纽约市的计划是庞大的 。该部门将绝大部分资源投入现有设施维护和运做
，尽管为设施维护和运做投入的预算从94年到95年削减了4.8%
。

为了对付预算削减，并能维持庞大复杂的公园系统 ，该部门的策略包括：与预算和管理办公室展开强硬的幕后斗争
，以恢复一些已削减的预算；发展公司伙伴关系以取得更多的资源等等。除了这些策略，该组织采纳了全面质量管理技术 ，以求“花更少的钱干更多的事 ” 。

因此
，该部门的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中。这种训练提供了全面质量管理的概念，选择质量改进项目和目标团队的方法 ，管理质量团队和建立全面质量管理组织的策略
。虽然存在问题
，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

有关分析显示了该部门实施全面质量管理所获得的财政和运做收益 。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元
。总共节省了71.15万美元 ，平均每个项目一年节约7.1万美元。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用 。

在全面质量管理技术执行五年后
，情况出现了变化
。

该部门是政治任命的。以前的**落选了，新一任**就任后 ，TQM执行计划被搁浅了 。新上任的负责人将其前任确立的全面质量管理技术看作是他能够忽略的其前任的优势
。大部分成员没有完全理解或赞成TQM哲学
，认为只是前任遗留下来的东西。但是新任同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但却没有沿用前任采取的工具 ，其采用的是私有化
、绩效管理等手段 。

分析：

纽约市公园与娱乐管理局(The New York Department of Parks and Recreation)的主要任务是负责城市公共活动场所（包括公园、沙滩 、操场
、娱乐设施、广场等）的清洁和安全工作
，并增进居民在健康和娱乐方面的兴趣
。该部门面临着如何以较少的资源提高服务绩效的问题。在前期该部门将“全面质量管理
”（TQM）确定为一项重要举措并取得了一定成效 。但是到后期因为***变更而放弃该工具改用其它工具。我们也用上述的理论框架做简要的分析：

首先，公园与娱乐管理局的目标是在面临预算削减的情况下 ，继续维持庞大复杂的服务系统
。该局面临的问题是减少的预算和增加的顾客需求。市民将娱乐资源看作是重要的基础设施
，因此，公众对该部门重要性是认同的 。但是在采用何种方式实现其使命 ，及该城市应投入多少资源去实施其计划却很难达成共识
，为设施维护和运做投入的预算从1994年到1995年削减了4.8%
。因此该局的目标是以最小的成本达成目标。

其次，公园与娱乐管理局在前期采用的最重要的一项政策工具是“全面质量管理” 。“全面质量管理 ”有以下三个核心理念：

1．工作过程中的配备必须为特定目标设计；

2．分析职员的工作程序 ，以进行路线化的组织运作并减少过程变动；

3．加强与顾客的联系，从而了解顾客的需求并且明确他们对服务质量的界定
。

实践证明
，“全面质量管理”是一种有效的工具。有关分析显示了该局实施“全面质量管理
”所获得的财政和运做收益 。启动费用是22.3万美元，平均每个项目2.3万美元 ，总共节省了71.15万美元
，平均每个项目一年节约7.1万美元
。这个数字不包括间接和长期收益，只是每个项目每年直接节约的费用。

第三 ，公园与娱乐管理局在运用“全面质量管理”技术时考虑到组织路线的影响 。在任何环境下产生真正的组织变化是困难的
，工人们会对一系列的管理时尚产生怀疑
。因此该局的策略是将全面质量管理逐步介绍到组织中。这种训练提供了全面质量管理的理念，和建立全面质量管理组织的策略 。虽然存在一些问题 ，但这些举措使全面质量管理在实施的最初阶段获得了相当的成功。

第四
，公园与娱乐管理局在后期因环境改变而放弃“全面质量管理 ”工具
。“全面质量管理
”强调主要领导者的作用，这在政府部门是一个挑战。委任的***经常会落选 ，继任者都想证明他们的工作较之前任要有所改进
，这常常会使新的管理者抛弃其前任的管理方法 。在“全面质量管理技术”执行五年后，情况出现了变化 ，以前的**落选了
。新一任**就任后，只把“全面质量管理 ”看作是前任遗留下来的东西
，其大部分成员也没有完全理解或赞成TQM哲学。尽管同样面临着削减的预算和庞大的服务系统的问题，但该局却没有沿用前期采取的工具 ，而是采用是“私有化
” 、“绩效管理”等手段 。

在该案例中
，尽管“全面质量管理 ”这一工具与该局以“较少的成本维持庞大的服务系统
”的目标是匹配的，而且该局在运用“全面质量管理” 这一新工具时也考虑到组织路线的影响并采取了一定策略以减少推行该工具的阻力 ，从而使该工具在经过一段时间尝试后被证明是达成目标的有效工具
，但最终却因为***的变更而被抛弃
。可见，决策者选择政策工具并不完全是理性的 ，这个案例的意义在于展现了政策工具选择面临的政治压力。

全过程的质量管理、全员的质量管理
、全企业的质量管理、多样方法的质量管理 。

1 、全过程的质量管理：体现以预防为主
、不断改进的思想和为顾客服务的思想
，把满足消费者或用户需要放在第一位，运用以数理统计的方法为主的现代综合管理手段和方法 ，对商品开发、设计 、生产
、流通、使用 、售后服务以及用后处置的全过程进行全面的管理
。

2
、全员的质量管理：做好全员的教育、培训
，要制订各部门 、各类人员的质量责任制，落实责
、权、利 ，要开展多种形式的群众性质量管理活动，强调依靠与商品使用价值形成和实现有关的所有部门和人员来参与质量管理
，实行严格标准化。

3 、全企业的质量管理：要保证和提高产品质量必须使企业的研制、维持和质量改进的所有活动构成一个有效的整体 。

4
、多样方法的质量管理：采用多种方法进行质量管理
。

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